Как научиться красиво и правильно говорить по-телефону.
В бизнесе телефон может стать вашей «правой рукой». И поэтому очень важно превратить его в своего союзника, помощника. Запомните, что вся информация, которую Вы хотите донести до собеседника, может быть воспринята только на слух. Потому уделите большое внимание именно голосу. Главный инструмент - это голос. Голос должен быть не очень громким, но и не слишком тихим, чтобы все ваши слова можно было разобрать, и чтобы Вас было хорошо слышно. Говорите спокойно, но уверенно. Интонацией подчеркните важные моменты в вашем разговоре. И обязательно улыбайтесь!
Жизнерадостный голос всегда располагает к себе собеседника. Произносите слова четко. Делайте соответствующие паузы. Не торопитесь, чтобы не повторять все, что вы уже сказали. Иначе говоря, контролируйте громкость голоса, темп речи и профессионально владейте интонацией.
Важный совет: если вы хотите сделать тембр своего голоса магически привлекательным, воспользуйтесь следующим советом. Внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от 1 до 10. Обратите особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах 5 и 6. Считается, что именно такой тембр звучит наиболее приятно для уха собеседника. Теперь, когда Вы знаете, как звучать привлекательно, начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр. Начать рекомендуется с самых близких - Вы увидите, насколько сговорчивей они станут, когда услышат от Вас не визгливо-раздраженные нотки, а бархатистый уверенный голос.
К телефонным переговорам относитесь, как к работе, которая требует концентрации внимания, времени и хорошей подготовки. У Вас должны быть под рукой все необходимые вещи - бумага, ежедневник, ручка и карандаш, а также список людей, которым Вы намерены делать звонки. И, конечно же, не забывайте улыбаться во время беседы, и Ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.
Четко определите цель телефонного разговора.
Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести и какая реакция будет для вас желаемой. Если вы четко определите цели, вам будет намного легче вести беседу. 3атем запишите «сценарий» вашего разговора, разделив его на три части: приветствие, основная часть и завершение разговора.
1. Приветствие. Разговор начинайте с приветствия, поскольку именно оно задает тон всему разговору. Представьтесь. Обязательно уточните, с кем вы разговариваете, тот ли это человек или организаци.
2. Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать, убедитесь, что они звучат лаконично, четко и не допускают двоякого толкования. После каждого важного сообщения остановитесь, сделайте небольшую паузу. Это придаст вашим словам убедительность. Также Вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.
3. Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора. Этим он показывает, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, подведите итог беседы. В завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д.
Обязательно говорите доброжелательным тоном.
Всегда обращайтесь к вашему собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться некорректно. Если у вас состоялся неприятный разговор, вы не достигли ожидаемого результата или если вам ответили отказом, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.
Высказывая благодарность, можно использовать выражения:
Обращаясь с просьбой, используйте выражения: «Пожалуйста», «Могу ли я попросить вас», и т.д. Если во время телефонного разговора у Вас возникает необходимость прервать беседу, то вам необходимо объяснить собеседнику причину, а спустя 30-40 секунд уточнить, может ли человек еще ожидать.
Научитесь слушать и слышать собеседника.
Основная цель любой коммуникации - достигнуть взаимопонимания.
Вы - «эхо». Ваш собеседник всегда должен чувствовать обратную связь, знать, что его слова услышали и что его правильно поняли и восприняли. Не стесняйтесь уточнять услышанную информацию. Для этого можно использовать короткие вводные фразы: «Вы сказали ... », «Вы имели в виду ... », а заканчивать высказывание словами: «Я вас правильно поняла (понял)?».
Вы - «поддержка». Если Ваш собеседник чрезвычайно эмоционален, возбужден, расстроен, то, слушая его, можно сказать: «я понимаю Ваши чувства ... », «я бы чувствовала себя так же, если бы была на Вашем месте ... », «я очень рада за Вас ... ». И др.
Вы - «союзник». Научитесь правильно отвечать на возражения, принимая точку зрения собеседника. Делайте комплимент его возражениям, становясь его союзником. Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы: «Совершенно с вами согласна, НО ... », «Ваши опасения вполне обоснованы, но ... ».
Вы - «интерпретация». У вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник, но Вы хотели бы их проверить. В этом случае используйте фразы: «Правильно ли я поняла, вы имеете в виду ... ». Такой подход помогает вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам - понять их.
Всегда анализируйте состоявшийся телефонный разговор. После каждого звонка обязательно проанализируйте, что Вы сделали правильно, а где допустили ошибку. Но не концентрируйте свое внимание на том, что было сделано не так. Лучше сразу подумайте, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе. Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса: «До какого момента я действовала правильно?» и «Как мне следовало действовать после?».
Понаблюдайте, как ведут телефонные переговоры ваши коллеги. И обязательно проанализируйте свои наблюдения - наверняка вы найдете ответы на свои вопросы. Именно такое отношение позволит вам не останавливаться на полпути, а идти дальше, все время совершенствуя свои умения. Такое отношение всегда будет воодушевлять вас и позволит достичь настоящего профессионализма и мастерства в ведении телефонных переговоров.
Соблюдайте эти простые рекомендации, и очень скоро телефон станет надежным помощником!
Автор: Юлия Никифорова
для сайта therapy.by